Description de fonction

SERVICE MANAGER (M/F)

Lieu

AUPRÈS DES TECHNOLOGIES

SITE DE REYERS

Mission

Le/La Service Manager assure la prise en charge et traite la demande de services et incidents des partenaires (Pôle Médias, Contenus et Directions Supports) et de tous les collaborateurs en tant que point de contact de première ligne. Il/Elle garantit l’efficacité de la relation transverse vers les équipes fonctionnelles des Technologies afin de mobiliser le plus efficacement possible le support expert et délivrer les services technologiques qui sont nécessaires. Il/Elle gère le catalogue de services technologiques. Enfin, il/elle garantit l’escalade de ceux-ci en fonction de modalités prédéfinies et assure leur suivi jusque à leur résolution. Il/Elle gère des projets.

Il/Elle rapporte au Directeur Général des Technologies.

Rôles et responsabilités

  • Assurer le guichet d’accueil de l’entreprise pour toutes les technologies, les demandes de services et les incidents standard :
    • Mettre à disposition un ensemble de services technologiques (portail, catalogue) et contribuer activement à leur évolution ;
    • Diffuser les bonnes pratiques et fournir les supports adéquats sur l'utilisation des services standard ;
  • Coordonner la gestion de crise selon les normes de processus documenté ;
  • Coordonner le suivi vers le partenaire :
    • Informer les partenaires sur le suivi des incidents et services ;
    • Assurer le bon feedback par rapport au suivi des incidents dans une logique de monitoring de la satisfaction client (amélioration du SLA) ;
  • Gérer des projets ;
  • Etablir un reporting :
    • S’assurer d’une bonne collecte des données ;
    • Faire les analyses et mettre en évidence la récurrence des incidents ;
    • Participer à la mise en œuvre des tableaux de bord ;
  • Assurer la veille technologique liée à son activité de manière à faire évoluer proactivement celle-ci ;
  • Collaborer :
    • Travailler étroitement avec les Account Managers et le/la PMO Technologies ;
    • S’assurer d’un contact régulier avec les différents services internes aux Technologies ;
    • Participer activement au fonctionnement transversal et matriciel des Technologies ;
  • Gérer les équipes :
    • Superviser le personnel relevant de son activité (feedback, développement, …) ;
    • Assurer la coordination opérationnelle et les arbitrages au sein de ses équipes ;
    • Identifier les besoins en formation et favoriser la formation continue ;
  • Gérer le budget alloué :
    • Participer à l’élaboration du budget ;
    • Faire le suivi budgétaire ;
  • Contribuer à la réussite de la mise en œuvre du plan Vision 2022 ;
  • Respecter les valeurs et les règles de contrôle interne :
    • Veiller au respect des règles de déontologie de l’ensemble des programmes de la RTBF, des valeurs de la RTBF, de son code éthique, des politiques générales fixées au niveau de l’AG, du cadre réglementaire de la RTBF et du service public ;
    • Appliquer et faire appliquer les règles de contrôle interne de l’entreprise.

Défis

  • Faire évoluer la qualité du suivi et de la communication vers les partenaires en établissant un catalogue de services complet. Le communiquer et le diffuser de manière adéquate et mettre en place un portail de gestion des incidents pour les utilisateurs. Systématiser le reporting et la gestion des tableaux de bord (récurrence des incidents).
  • Amener ses équipes à intégrer le fonctionnement matriciel au sein des Technologies.

Aptitudes et compétences requises

Etre titulaire d’un Master (ou équivalent par expérience) ;

  • Avoir :
    • Une expérience professionnelle de minimum 5 ans ;
    • Une expérience dans la gestion de services et incidents (aide à la résolution d’incidents, helpdesk, etc.) ;
    • Une expérience en management d’équipe.
  • Démontrer :
    • Un intérêt pour le monde des médias francophones et en particulier des technologies utilisées dans le monde des médias ;
    • Une connaissance d’un système de gestion de services et incidents ;
    • Une connaissance des méthodes ITIL et de la gestion de projets ;
    • Une maîtrise d’Excel ;
    • Une expérience dans la mise en place d’un catalogue de services et dans la gestion de reporting et de tableaux de bord ;
    • Avoir une connaissance pratique de l’anglais. La connaissance d’une autre langue constituant un atout ;
  • Présenter les compétences interpersonnelles suivantes :
    • Capacité à développer et communiquer dans son domaine une vision alignée à l'intérêt général de la RTBF ;
    • Capacité à motiver les collaborateurs afin de les faire grandir et de développer leurs compétences ;
    • Capacité à mettre en œuvre un style de management participatif, à stimuler les autres à mettre en avant leurs idées, leurs solutions et leurs énergies à la réalisation d’objectifs au sein d'un cadre clairement défini ;
    • Capacité d’animer des équipes pluridisciplinaires, de mobiliser et encadrer la collaboration et la co-création transversales ;
    • Capacité à demeurer compétent(e) et efficace dans les situations de stress ou dans les situations critiques ;
    • Capacité à prendre des mesures pour stimuler son propre développement personnel et professionnel ;
    • Aptitude à la gestion du changement et à fédérer les équipes autour du projet d’entreprise ; Très bonnes capacités intellectuelles pour mettre en œuvre les processus nécessaires à l’évolution de l’entreprise ;
    • Capacités d’organisation et de gestion des priorités. Capacité à reconnaître ce qui va aider ou ralentir la réalisation d’un objectif et faire converger les efforts vers un même objectif ;
    • Capacités de communication, de persuasion et de négociation ;
    • Capacité de délégation ;
    • Capacité de gestion budgétaire ;
    • Adhérer et respecter les valeurs de l’entreprise ;
    • Novateur(ice), créatif(ve) et capable de remise en cause des méthodes établies ;
    • Discrétion, confidentialité et tact.

Offre

Nous vous offrons un contrat à durée indéterminée avec clause terme (Mandat – Responsable de secteur), une fonction stimulante dans un univers complexe qui connait une forte évolution, des possibilités de formation et de développement grâce à la RTBF Academy, des possibilités d’évolution de carrière, un salaire en ligne avec vos compétences et votre expérience.

Intéressé(e) ?

Adressez vos candidatures à Mme Alexandra Vincent, chargée du recrutement et de la mobilité interne, accompagnées d’un curriculum vitae, d’une lettre de motivation et d’un projet (minimum 5 pages maximum 10 pages) décrivant la manière dont le candidat envisage l’exercice de la fonction sont à introduire pour le mercredi 03 octobre 2018 à midi au plus tard, en cliquant sur "Postulez maintenant" qui se situe en bas de la page. Un accusé de réception sera envoyé aux candidats.

Conseils et informations complémentaires sur la procédure de recrutement

Fichiers joints

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